Bankovnictví: Uživatelé chtějí ovládat samoobslužné linky jen pomocí svého hlasu a chtějí je více personifikované

Razantní vývoj internetu v posledních deseti letech výrazně poznamenal i sektor bankovnictví. Elektronické bankovnictví patří stejně jako samoobslužné telefonní linky ke standardní nabídce služeb každého finančního institutu. Na rozdíl od internetového bankovnictví se ale telefonní služby nemohou chlubit vysokou mírou personalizace služeb a už vůbec ne přílišnou spokojeností zákazníků. Podle průzkumu Datamonitor se však právě telefon podílí na komunikaci se zákazníky z 80 procent. Ale pouze 45 procent zákazníků je se službami víceméně spokojeno.
Důvody tohoto stavu jsou jasné. Když zákazník například volá několikrát za týden do banky, aby zjistil stav svého účtu, musí se pokaždé krok za krokem probojovávat složitým systémem menu a nabídek. Nesympatický automat mu také pokaždé tvrdohlavě a monotonním hlasem nabízí „Pokud si přejete informace ohledně splácení hypotéky, stiskněte prosím pětku“ – a to i když žádnou hypotéku nemá.
Češi v poslední době několikrát potvrdili, že se službami samoobslužných linek nejsou spokojeni. V průzkumu firmy Genesys z února 2008 více než polovina dotázaných uvedla, že zvažuje přechod ke konkurenci kvůli nekvalitním automatům. Složité a nedomyšlené automaty byly hned po dlouhém čekání na spojení s call centrem označeny za nejvíce frustrující zážitek zákazníků. Hrozba odchodu ke konkurenci se týká zejména dynamických odvětví jako jsou finančnictví a telekomunikace.
Tak jako každý online banking, měla by i telefonní samoobsluha mít obdobu rubriky „osobní nastavení“. Jak ale na to? Některé společnosti už vyvíjejí inovativní informační systémy, které se přizpůsobí individuálním zvyklostem uživatele a zbytečně ho neotravují. Pokud zákazník pravidelně volá jen proto, aby zjistil stav účtu, automat to rozpozná a zeptá se: „Chcete jako obvykle zjistit stav vašeho konta?“ Pokud zákazník volá kvůli šeku, který včera vystavil, může se ze sluchátka například ozvat: „Včera jste volal kvůli šeku číslo 4502, voláte dnes ze stejného důvodu?“ Zákazník odpoví „ano“. Systém mu již sdělí pouze: „Váš šek byl dnes zaúčtován, stav vašeho konta je nyní 26 639 Kč.“
V personalizaci však nejde jen o rychlost vyřízení zadání. Jde celkově o citlivější přístup k zákazníkovi. Tzv. „měkké“ faktory sehrávají mimořádně důležitou roli. Je hlas automatu mužský, ženský, formální nebo spíše živý? Odpovědi a otázky sofistikovaných automatů nejsou monotónní, jako u stávajících systémů. Software dokáže používat různé věty a obměny vět pro nejrůznější situace. Pokud automat opět neporozumí číslu karty, které zákazník zadává, neozve se automaticky potřetí „Zadejte číslo vaší karty“, ale místo toho třeba: „Nerozuměl jsem úplně vaše číslo, mohl byste mi ho ještě jednou zopakovat?“
Personalizace hlasových automatů je tu kvůli spokojenosti zákazníka. A spokojený zákazník bude mít zájem koupit i další produkty. Personalizace tedy dokáže z nákladové položky call centra vytvořit centrum prodeje a ziskovosti. Potvrzují to i zkušenosti českého T-Mobile, který využívá řešení VoiceObjects, jedné z firem, která se na personifikaci hlasových automatů soustřeďuje. Až 29 procent prodejů, které přecházejí přes servisní linky, v T-Mobile vyřídí právě automat.
Novým trendem v oblasti samoobslužných linek je ovládání pomocí lidské řeči. Až 75 procent spotřebitelů v již zmíněném průzkumu společnosti Genesys uvedlo, že by přivítali možnost komunikovat s automatem bez vymačkávání čísel. Ale zejména při komunikaci s finančními institucemi nastává mnoho situací, při kterých se operuje s citlivými daty. V přeplněné tramvaji pravděpodobně nikdo z nás nebude chtít křičet do telefonu svůj PIN kód. Personalizace tedy opět znamená: Ponechat zákazníkovi volbu mezi ovládaním klávesnicí a hlasem.