Forrester: Neprovázanost IT a podnikatelské činnosti má vážné finanční dopady

Společnost Compuware zveřejnila výsledky studie, podle které přesto, že 81 % organizací využívá formální smlouvy SLA (Service Level Agreement neboli dohoda o úrovni služeb), je s obsahem těchto smluv seznámeno v průměru pouze 74 %.

Řada společností také uvádí, že nedostatečný výkon aplikace způsobuje zvýšení nákladů a ztrátu výnosů. Ze studie, kterou pro Compuware provedla společnost Forrester Consulting, plyne, že důvodem nedodržování smluv SLA je, že očekávání a cíle obchodních jednotek se nacházejí mimo oblast IT.

Hlavním uváděným důvodem tohoto rozporu v očekávání je, že užívané metriky úrovně poskytovaných služeb jsou zaměřeny především na oblast IT a nejsou kompatibilní s obchodními cíli. Podle studie 41 % respondentů souhlasí s názorem, že jejich informovanost o úrovních služeb je na základní úrovni a že svým vedoucím pracovníkům pravidelně neposkytují informace z oblasti smluv SLA. Kromě toho se 40 % dotázaných shodlo na tom, že v jejich výkaznictví chybí informace, které jejich vedoucí pracovníci požadovali.

„Vzhledem k tomu, že se vychází výhradně z metrik orientovaných na technologie, nemá IT možnost zapojit se do efektivního dialogu s podnikem, a tím přejít k aktivní správě služeb,“ uvedl Steve Tack, viceprezident, ITSM, Compuware.

Podle Tacka monitorování praxe koncových uživatelů (end-user experience - EUE) řeší tyto problémy tak, že dodává IT oddělení pohled na kvalitu služeb z hlediska koncového uživatele. EUE umožňuje, aby IT efektivněji komunikovala s obchodními jednotkami, zavedla realistické a společné cíle a efektivně určila pořadí priorit jednotlivých činností podle jejich významu pro podnik.

„Konečným soudcem sladění informačních technologií a podnikatelské činnosti je koncový uživatel: jestliže je tento soulad vnímán jako splnění představ uživatele, pokud jde o dostupnost, výkon, použitelnost a přesnost, potom monitorování výkonu koncového uživatele představuje jediný způsob, jak lze zjistit, zda informační technologie splňují tato očekávání,“ říká Jean-Pierra Garbani, viceprezident a vedoucího analytik společnosti Forrester Research.

Na otázku týkající se nákladů způsobených nedostatečným výkonem aplikací 57 % respondentů uvedlo, že výsledkem je nárůst podnikových nákladů a 48 % sdělilo, že nedostatečný výkon zavinil ztrátu výnosů. Mezi jinými udávanými důvody s finančními dopady na podnik se objevují: negativní dopad na spokojenost externích zákazníků (48 %), zpomalení nebo zastavení výroby (42 %) a negativní dopad na výkon v oblasti prodeje.

Nenechte si ujít: Vývoj IT trhu nevypadá příznivě, Forrester je stále pesimističtější Gartner: Prodej počítačů letos opět výrazně stoupne Trendem příštího roku bude SOA, CRM, BPO a Business Intelligence ČR je jednou z TOP 30 zemí pro offshore IT služby!

Forrester Consulting provedl nezávislý on-line výzkum u 389 technologických pracovníků s rozhodovací pravomocí, kteří jsou aktivně zapojeni do řízení úrovně služeb a řízení výkonu aplikace.