Mýty kolem kvality informací: Kvalita informací je drahá

V současné době se stále více hovoří o problematice kvality informací, což je zároveň prostor k tomu, aby jste se setkali s mnoha mýty kolem kvality informací. Těmto je potřeba čelit, a to proto neboť popírají principy managementu kvality. Naším cílem by však mělo být důsledné aplikování principů managementu kvality. Mezi mýty řadíme např.:

• kvalita informací je drahá
• validní informace jsou dostatečné
• vyhodnocujte kvalitu dat v datovém skladu
• informační kvalita je to samé co čištění dat
• informační kvalita je to samé co inspekce
• pro zajištění kvality informací je dostatečná implementace obchodních pravidel
• zlepšování kvality informací se děje prostřednictvím přístupu „up-stream“

Během diskuzí nad tématem „kvalita informací“ se můžete i Vy potkat s určitými tvrzeními. Pokud máte pochybnost o jejich správnosti a korektnosti, prosím zašlete nám toto tvrzení a na těchto www stránkách pak naleznete komentář k Vašemu problému z pohledu managementu kvality informací.

Nejfrekventovanějším mýtem je - „kvalita informací je drahá“.

Nezapomínejte na principy managementu kvality
Společnosti v České Republice velice často hledají vlastní cesty k řešení kvality informací (dat). Tyto jsou mnohdy založeny na principech odporujícím zásadám managementu kvality. Domníváme se, že k experimentům v této oblasti není důvod. V současné době existují na trhu již hotové a odzkoušené metodiky managementu kvality informací. Po analýze mnohých z nich si dovolujeme doporučit celosvětově uznávanou metodiku TIQM - Total Information Quality Management. Autorem metodiky je president společnosti Information Impact International, Inc. (USA) pan Larry P. Englishem, který je celosvětově uznávanou autoritou v oblasti managementu kvality informací a navíc i české „obecenstvo“ se mohlo s touto osobností managementu kvality seznámit díky jedné ze společností zabývajících se problematikou kvality informací na našem trhu.

TIQM byla vybudována na základě aplikací obecně platných principů managementu kvality, které byly aplikovány na specifický produkt - informaci.

V mnoha případech jsou tyto principy porušovány a zároveň některé aktivity, které jsou považovány za aktivity čište inspekční či korekční, jsou chápány za korektní řešení této problematiky. Na našem trhu se setkáváme s výrazným zúžením kvality informací na problematiku kvality dat.

Co je drahé na kvalitě informací
Mýtus „o drahotě kvality“ patří k nejhorším mýtům. Opak je pravdou. Zastánci managementu kvality informací jsou dotazováni na oprávněnost finančních investicí do změny „status-quo“, což zjednodušeně znamená utrácení finančních prostředků na „zlepšování“ stávajících procesů. Dotaz je založen na předpokladu, že stávající procesy produkující informace pracují korektně. Podnikání společnosti je tak řízeno úspěšně z pohledu „tvorby peněz“.

Skutečnou tragedií je, že společnosti resp. management těchto společností akceptuje náklady související s nekvalitou jako „normální“ („obvyklé“) náklady související s podnikáním společnosti. S ohledem na princip „tvorby peněz“ jsou pak tyto náklady zcela přehlíženy. Co řadíme mezi ty „normální“ náklady? Mezi tyto patří např.:

a) vyhledávání informací „znalostními“ pracovníky
b) opravy a korekce informací vstupujících do procesu
c) oprava nesprávného vyúčtování služeb
d) potřeba změny adresy klienta v několika systémech společnosti
e) eliminace redundantně uložené informace
f) změna (resp. re-design) datového modelu pro produkt
g) nedoručení faktury, apod.

Další příklady určitě nalezne čtenář sám.

Podívejme se na náklady související s nekvalitními informacemi z pohledu teorie managementu kvality: viz. Obrázek 1.

Obrázek 1: Rozvržení finančních nákladů v souladu s principy managementu kvality

Z uvedeného obrázku vyplývá, že největší finanční dopady souvisejí s chybovostí interní a externí procesů. Vrátíme-li se k příkladům a) – g) uvedených výše, zjistíme, že zmiňované problémy právě souvisí s těmito typy nákladů.

Korekce a opravy dat, řadíme mezi interní chyby. Jejich náprava je skutečně finančně nákladná neboť spočívá v nápravě nekorektně fungujícího procesu nebo chyby zaměstnance, který vložil do systému nezkontrolované informace a tyto se prostřednictvím např. interface dostaly do dalších systémů – hovoříme o tzv. diseminaci informací.

Dopady nekvalitních informací na ekonomiku společností jsou významné. Podle specialistů na tuto problematiku lze očekávat, že tyto se pohybují v rozmezí 10% - 25% zisku společnosti (dle Larry P. English), nebo 15% - 40% celkového prodeje (Joseph Juran). Lze předpokládat že u „typické“ organizace tyto náklady dosahují u servisních organizací v průměru 30% jejich prodeje.

Inspekce považujeme za oprávněnou aktivitu společnosti. Avšak podobně jako se šafránem, tak i s inspekcí by se mělo „šetřit“. Cílem inspekce je zmonitorování stavu kvality informací. Podobně jako ve výrobním podniku, je možné souhlasit s určitým opakováním inspekce, pokud se například dotýká kritických informací z pohledu jejích „konzumentů“. Inspekce s sebou automaticky přináší určitá omezení - přichází pozdě, pouze seznamuje se zjištěnými defekty, apod. Inspekce by měla být ihned následována zlepšováním.

Mnohé zdejší společnosti však inspekci chápou jako nástroj trvalého zlepšování kvality. A tak se dostávají do rozporu s principy managementu kvality, přesněji s třetím bodem kvality definovaného E.W. Demingem - „Zbavte se trvalé závislosti na masivní inspekci“.

Jaká je tedy odpověď. Philip Crosby tvrdí - „Kvalita je zadarmo“ (Quality is Free). Dopady nekvalitních informací skutečně stojí firmy nemalé finanční prostředky. Pokud management společnosti přestane akceptovat náklady související s nekvalitními informacemi za cosi „normálního“, pak pro zajištění kvality je nutné investovat do prevence vzniku defektů. Investice do prevence jsou mnohem levnější (viz. Obr. 1) než korekce než dopady nekvalitně fungujících interních a externích procesů společnosti.

A jaký je váš náhled? milan.kucera@d2i.cz

Autor pracuje jako konzultant řízení kvality informací ve společnosti Data to information