SaaS na jídelníčku velkých firem - co jim přináší?

Ačkoli by se kořeny koncepce softwaru v podobě služby daly najít již v dobách sdílení času v mainframech, zažívá řešení, které je nyní označováno jako SaaS (Software as a Service), svou renesanci.

První generace modelu SaaS z konce devadesátých let slibovala proměnit web ve zprostředkovatele dodávky aplikací, ale většina ze samozvaných poskytovatelů aplikačních služeb neuspěla kvůli problémům s financováním, omezeným rychlostem sítě a nedostatku speciálně vytvořených aplikací. Druhá generace SaaS však za několik posledních let prokázala, že model postavený na žádosti o službu může fungovat jak v různých aplikacích, tak ve velmi rozsáhlých nasazeních.

Proč je však okolo SaaS tolik povyku? Hlavní půvab tohoto modelu spočívá v tom, že služby se mohou rychle a nízkonákladově zavést.. Vše, co koncoví uživatelé potřebují, je klientské zařízení schopné internetového připojení. Upgrady a opravy se provádějí bez přerušení služby. Poplatky jsou předvídatelné a pravidelné - obvykle hrazené v rámci měsíčního tarifu.

Jak uvádí Steve Jones, ředitel oddělení SaaS v globální outsourcingové skupině společnosti Capgemini, „SaaS představuje oproti většině ostatních modelů licencování softwaru metodu zajišťující rychlejší nasazení příslušné aplikace a také optimalizaci jejích provozních nákladů .To znamená, že podnik si může nejen obstarat software, ale ředitel informačních technologií dá do přímější souvislosti i IT náklady a jejich vliv na podnikové finance. Tyto dvě skutečnosti činí z SaaS prioritní záležitost. SaaS sice manažerům neusnadní práci, ale je to dostatečně přínosné řešení, které je navíc rychle dostupné a jeho cena odpovídá výhodám, které přináší.

„Naší devizou je vynikající hodnota,“ říká John Paterson, výkonný ředitel společnosti Really Simple Systems, která poskytuje řešení CRM prostřednictvím metody SaaS. „Zákazníci odhadují náklady za nasazení systémů CRM na 50 až 100 tisíci liber a my jim nabídneme řešení za 20 tisíc liber. Protože produkt neprochází žádnými zákaznickými úpravami, může být rychle doručen. Na druhé straně však nebude obsahovat specifické funkce, které by uživatelé získali s tradiční instalací. Na toto omezení přistupují zákazníci, kteří jsou ochotni přistoupit na kompromisní řešení. Často dočasně nasadí náš systém, dokud jim nebude zprovozněno větší řešení, ale ve více než polovině případů nakonec ve firmě zůstáváme. Velká řešení totiž často nepřicházejí včas, takže „dočasná oprava“ se nakonec prodlouží na jeden nebo dva roky.“

Ačkoli se řešení SaaS často považuje za vhodné pouze pro menší podniky, které potřebují rychlé zprovoznění projektů při minimálních nákladech, nabízí se rovněž jako model s potenciálem pro konzervativní velké firmy. Cestu razí pionýr nové generace SaaS firma Salesforce.com pod charismatickým vedením temperamentního výkonného ředitele Marca Benioffa. Coby tvůrce systému primárně zaměřeného na automatizaci potřeb obchodních ředitelů a udržování vztahů se zákazníky tato společnost pomohla svým partnerům i rivalům vytvořit příležitost díky vysoké míře škálovatelnosti a spolehlivosti modelu. Řešení Salesforce.com se původně líbilo malým firmám, ale stalo se nástrojem, který dokazuje, že technologie SaaS je vhodná také pro velké společnosti. Mezi zákazníky, kteří mají u Salesforce.com tisíce účtů, patří třeba společnosti Merrill Lynch, Cisco Systems, Dell či ADP.

Strategie SaaS
Mnoho firem stále vnímá SaaS jako taktickou nabídku pro malé a středně velké společnosti, ale to se mění. Společnost RightNow se rovnou zaměřila na velké podniky a na svém zákaznickém seznamu má firmy British Airways, T-Mobile, Vodafone a mnoho dalších značek tvořících působivou mozaiku. Společnost NetSuite zase zajišťuje tisíce účtů pro firmu Carphone Warehouse; mezi klienty Concuru zase patří řetězec IKEA. Společnost SuccessFactors mezi své uživatele počítá firmy Kimberley-Clark a Radio Shack. Při zdůrazňování velikosti těchto poskytovatelů je dobré poznamenat, že firmy NetSuite a SuccessFactors nedávno vpluly do vod veřejných trhů po boku veteránů Salesforce a Concur.

Navzdory těmto úspěšného použití však kritici modelu SaaS stále poukazují na to, že i v případě mnoha velkých organizací je ředitel informačních technologií za účelem dosažení krátkodobých taktických potřeb oddělení prodeje, marketingu a dalších obchodních jednotek obcházen. Obhájci odporují tvrzením, že to kdysi tak bývalo, ale nyní už nastala doba, kdy se ředitelé IT zavádění SaaS sami aktivně věnují.

„Řada podniků nás přivedla k řešení problémů jsme dojednávali s různými firemními odděleními, avšak dojednat obchod jsme museli až poté s řediteli IT,“ uvádí Zach Nelson, výkonný ředitel společnosti NetSuite. Nelson věří, že dnes přijímá řešení SaaS již více šéfů IT, protože si uvědomují, že to není hrozba pro jejich výkonnou základnu ani pro příležitosti k inovacím.

„Instalace softwaru a jeho vyladění z žádné společnosti neudělá lepší entitu. Původní vize informačních technologií byla, že se bude jednat o obchodního partnera. Nyní jím IT skutečně mohou být a ředitelé IT se nemusejí starat o základy. Tyto pracovníky (šéfy IT) čeká přeměna v odborníky v oblasti provozu podniku. Otázka bude znít „jak provozujete svůj podnik“ a nikoli „jak provozujete svou databázi.“

John Appleby, výkonný ředitel konzultační firmy Saaspoint zaměřené na model SaaS, souhlasí, že se proces rozhodování mění. „Ředitelé IT se věnují rozhodování týkajícího se SaaS stále častěji,“ říká. „Dříve bychom jednali s obchodními řediteli, vedoucími prodeje a manažery podpory zákazníků. Ve skutečnosti bylo oddělení IT mezi posledními, se kterými bychom mluvili, protože by to bylo jako se snažit vyprávět kaprovi, jak skvělé byly Vánoce. Nyní oddělení IT skutečně řešení SaaS přijímají. Ředitelé IT už chtějí mít projekty SaaS ve svých životopisech.. Společnost Salesforce.com uvádí, že ředitelé informačních technologií poté pracují spíše jako šéfové informací než jako ředitelé infrastruktury.

Dobré zabezpečení
Appleby podotýká, že se i otázky týkající se SaaS se od dob jeho působení ve společnosti Salesforce změnily. „Bylo by nefér tvrdit, že původní skepse ředitelů IT vůči SaaS byla způsobena jejich osobními zájmy. Důležité je také podívat na problémy se zabezpečením nebo dostupností a klást patřičné otázky. Tyto otázky jsou nyní zodpovězeny. Zákazníci si nakonec uvědomili, že úroveň zabezpečení poskytovaná společností Salesforce je lepší, než by si dokázali zajistit sami.“

Někteří dodavatelé SaaS však tvrdí, že malé firmy budou často šéfy IT obcházet. „Většina našich zákazníků jsou malé podniky s méně než 100 zaměstnanci, které nemají vlastního ředitele IT. Také však svá řešení prodáváme oddělením větších organizací nebo státní správě,“ říká Paterson ze společnosti Really Simple Systems. „V nich občas jednáme s ředitelem IT, ale většinou hovoříme například s obchodním oddělením. Někdy nám řeknou, ať o tom nejednáme s lidmi z oddělení IT, protože by akci pravděpodobně zastavili.

Někteří ředitelé IT jsou bezvadní a řeknou: „Souhlasím s tím, vyřešte aspekty zabezpečení a imunitu vůči selhání a spusťte to.“ Většina lidí na této pozici má práce až nad hlavu a toto je další projekt, o který by se museli starat.. Občas je však možné se setkat s velkými společnostmi s dlouhými schvalovacími cykly, kde panuje přístup „zaplatili jsme předem za 20 tisíc licencí a nemáme povoleno opustit standardy společnosti“.“ Veteráni sektoru SaaS však tvrdí, že zde vždy byla nejasná hranice ohledně rozhodování v otázce SaaS a argumentují, že vymezení bude jasnější v případě makroekonomického poklesu.

„Často určité oddělení firmy podnítí projekt a jeho lidé vystupují jako mluvčí, což činí dojem, že ředitel IT s tím nemá nic společného. Když se ho však na to přímo zeptáte, často dostanete odpověď typu „Neměli jsme čas to jakkoli řešit. Jsme rádi, že existuje takové řešení na objednávku“. Některé organizace mohou mít také finanční limity vyžadující vyjádření ředitele ITDlouhou dobu se ceny řešení SaaS pohybovaly níže, než takový radar dokázal zaznamenat, ale tato éra končí, zejména v důsledku vylepšování ekonomických nástrojů a úsilí společností o efektivní řízení výdajů,“ říká Denis Pombriant z Beagle Research, analytické firmy specializující se na segment CRM. Appleby ze společnosti Saaspoint souhlasí, že makroekonomický náhled může být hnací silou pro SaaS.

Opatření na úsporu financí
„Rozvoj SaaS bude částečně řízen ekonomickými rozhodnutími,“ předpokládá. „Nyní, zejména s přihlédnutím k ekonomické situaci, bude více pozornosti věnováno úsporám nákladů IT. Společnost Salesforce může mít při zlepšování ekonomické situace významnou roli a mít vliv na. exponenciální návrat investic.“
A další příležitosti pro SaaS? Ukazuje se, že lze jít mnohem dál, než jsou CRM, automatizace obchodních aktivit či zabezpečení aktivit. Společnost SuccessFactors například naznačuje, že SaaS je vhodný v oblasti měření výkonnosti zaměstnanců či příležitostí pro vedení i zaměstnance sledovat své cíle.

„Naši aplikaci by měl používat každý zaměstnanec v organizaci,“ říká Randy Womack, ředitel IT a provozní viceprezident společnosti SuccessFactors. „Lze to srovnat pouze s aplikacemi Word a Outlook. Ředitelé oddělení lidských zdrojů jsou pro nás velmi důležití, ale obvykle jsme jednali s jinými vysokými manažery, protože jsou těmi, kteří se přímo zabývají produktivitou zaměstnanců. Vyspělejší společnosti hledají kompenzace, talenty či plánují, jak nahradit současné zaměstnance po odchodu do důchodu. Ředitel IT, se kterým jednáme, musí zastávat dvě role: technologickou a týkající se chodu podniku.“

Pro Womacka je příležitost odstraňovat riziko zřejmou výhodou modelu SaaS. „Je to podobné nákupnímu procesu , při němž ředitel IT musí určit návratnost investic či zabezpečení a zajistit dohodu o poskytování služeb,“ vysvětluje. „Předně je důležité předvést nejvýznamnější zlepšení a obchodní dopad pro společnost. To představuje obrovské riziko, protože z dlouhodobého hlediska nemusí SaaS nutně vyjít levněji oproti řešení svépomocí a instalací softwaru, ale na druhou stranu firma může akci provést velmi rychle a získat okamžitý přínos.“

Dokonce i v oblasti desktopu zaznamenal model SaaS hmatatelné výsledky díky takovým společnostem, jako jsou Google, Zoho a další, které poskytují desktopové aplikace pro zpracování textu, tabulek a prezentací v podobě webových služeb. Tato řešení obecně přitahují technicky orientované uživatele, ale vypadá to, že tento jev začíná pronikat do podnikové sféry. Společnost Capgemini například nedávno podepsala kontrakt na poskytování konzultací a služeb ohledně nasazení sady aplikací Google Docs. Společnost Google přitom mezi svými zákazníky uvádí společnosti L'Oréal, Procter & Gamble nebo General Electric. Ačkoli se nacházíme v raném stádium webových kancelářských aplikací, měli by ředitelé IT tento sektor pozorně sledovat minimálně proto, aby měli srovnání s cenami a smluvními podmínkámi klasických softwarových sad typu Office.

Dodavatelé v tomto sektoru si jsou naprosto přesvedčeni o možnosti vystoupit z velkého stínu společnosti Salesforce a rozšířit přitažlivost modelu SaaS. „Od společnosti Salesforce.com se velmi lišíme,“ uvádí Zach Nelson ze NetSuite. „Pro nás bylo nejprve důležité ztotožnění se společností Salesforce, protože byla považovánaza středobod veškerých zájmů týkajících se modelu SaaS, ale naším cílem bylo vždy stát se alternativou k řešením firmy SAP.“

Jedna hlavní změna v sektoru by mohla přijít prostřednictvím známé cesty slučování a akvizic. Dosud se v této oblasti téměř nic nedělo, ale rozum říká, že pokud společnosti s modelem SaaS ohrozí dominanci gigantů, mohou být snadno pozřeny. U společnosti Salesforce se například často uvažuje o její akvizici společnostmi Oracle, Google nebo dokonce Microsoftem. Zajímavé je, že Larry Ellison, výkonný ředitel firmy Oracle, sází na Salesforce i NetSuite.

Další možností je, že tito giganti představí své vlastní nabídky SaaS. Dosud společnosti Oracle, SAP a Microsoft učinily pouze první krůčky ohledně služeb na požádání a musejí se obávat, že cokoli dalšího by mohlo ohrozit zlatý důl podnikání, který vytvořily modelem klient/server. Gartner však předpovídá, že model SaaS by mohl již v roce 2012 představovat třetinu výdajů na podnikové aplikace, což by tyto korporace mohlo nutit ke změně rychlejší, než by se jim líbilo.