Web 2.0 proniká do firemních prostředí (1.)

Problematika Webu 2.0 zajímá firmy stále více – společnost Gartner očekává, že do roku 2011 bude průměrný meziroční nárůst obratu s těmito technologiemi pro podniky více než 40 %. Co za tímto úspěchem stojí?

Stále rostoucí množství manažerů si uvědomuje obchodní hodnotu nástrojů Webu 2.0. Inovace jako jsou wiki, blogy, RSS kanály, podcasty a sociální software jsou přitom na spotřebitelském trhu už všudypřítomné a tak si mnoho lidí potichu nástroje Web 2.0 stáhlo a k práci na svých projektech je používají. Donedávna si ale ředitelé IT a top manažeři firem jejich hodnotu neuvědomovali.

Pro Jeffa Herrmanna, spoluředitele společnosti pro výzkumy a investice Manning & Napier Advisors přišel podnět investovat do Webu 2.0 před více než rokem. Tenkrát jeden z Herrmannových analytiků opustil společnost a většina jeho dřívější výzkumné práce zmizela s ním. „Nebyla ukradena, byla jen ztracena někde na pevném disku někdejšího zaměstnance,“ říká Herrmann. „Poté, co odešel, mi jeho nástupce ukázal cenné papíry, které považoval za zajímavé k investování. Řekl jsem: „Okamžik, tyto cenné papíry jsme přece už zkoumali.“

Analytik, který z firmy odešel už vytvořil strategii pro dobu jejich nákupu. „Ale myslíte, že jsme jeho práci našli? Bez šance,“ říká Herrmann. „Nikde to nebylo možné najít.“ Herrmann si uvědomil, že wiki -- podnikový web pro spolupráci, kam každý může přidávat obsah – by mohl takovéto ztrátě zabránit.

Nyní používají analytici společnosti Manning & Napier wiki od společnosti Socialtext ke sdílení a ukládání svých výzkumů, komentářů a poznámek k setkáním. Wiki je organizována podle odvětví, například Zdravotnictví a potom podle tématu, například Vážná situace nepojištěných. Obsah lze do wiki zapsat přímo, vložit přes schránku nebo přidat odkaz. Některé e-maily nebo e-mailové konverzace lze také přímo odeslat do wikis. A celý tento nestrukturovaný obsah lze prohledávat podle klíčových slov, stejně jako pomocí značek pro kategorie předmětů.

„Líbí se nám to, protože je to systém umožňující revizi na úrovni spolupráce a přitom nejde o hierarchický systém. Pracujeme v týmech a každý pokrývá příslušný sektor, takže to usnadňuje spolupráci,“ popisuje Herrmann. „Chtěli jsme také vytvářet lepší dokumentaci a ukládání položek, které se neukládají jako součást našich právních závazků.“

Vzestup Webu 2.0
V průzkumu provedeném vloni konzultační společností McKinsey & Co. téměř tři čtvrtiny z dotázaných 2 847 manažerů uvedly, že plánovaly udržení či zvyšování svých výdajů na technologie pro spolupráci prostřednictvím technologií Web 2.0, kterou využívají k externí komunikaci se zákazníky a partnery nebo interně k vylepšení spolupráce mezi zaměstnanci.

„Společnosti se na Web 2.0 podívají a řeknou, že technologii rozumí, ale nemají vůbec ponětí, jak ji začlenit do svých podnikových aktivit,“ říká Ron Schmelzer, analytik společnosti ZapThink.
Ředitelé informačních technologií se přitom zajímají hlavně o zabezpečení, řízení, podporu informačních technologií a integraci aplikací Webu 2.0 se stávajícími systémy. A prvotní podstata Webu 2.0 -- distribuovanost a rovnostářství -- některé manažery znervózňuje. „Web 2.0 je decentralizovaný,“ vysvětluje Schmelzer. „Neexistuje tam centrální autorita pro řízení.“

Hlavní dodavatelé nástrojů Webu 2.0 pro podnikové použití se však tyto obavy snaží rozptýlit. Přidávají funkce pro řízení a zabezpečení a někteří sestavují tyto nástroje do sad, které lze implementovat a spravovat jako platformu. Mezitím další podnikatelé experimentují s nástroji Webu 2.0 pro různorodé účely použití -- od správy obsahu až pro nábor zaměstnanců.

Příklady nasazení Web 2.0
* Správa informací. Společnost Hawaiian Airlines z Honolulu se nedávno vypořádala s problémem organizace a redukce nadbytku obsahu vytvořeného zaměstnanci služby zákazníkům na letištích, v centru telefonické podpory aerolinek a na svém webu.

„Měli jsme spoustu duplicitních dat. Na letišti máme lidi, kteří odpovídají na stejné otázky, jako zaměstnanci na lince telefonické rezervace -- a to stejné přitom obsahuje i web,“ vysvětluje ředitel informačních technologií David Osborne. „Každá skupina si vytvářela svůj vlastní obsah.“ Aerolinky chtěly konsolidovat veškerý obsah do jednoho informačního skladu, na který by bylo možné snadno vytvořit odkazy, prohledávat ho a aktualizovat ho činností pracovníků služby. Řešení? Jedna služba často kladených otázek na wiki pomocí technologií Webu 2.0, který je založen na platformě Microsoft SharePoint Server 2007. „Teď máme všechna data na jednom místě,“ pochvaluje si Osborne.

Wiki nejsou jediným nástrojem Webu 2.0, které se pro správu informací používají. Síť Educator Network televizního kanálu Discovery Channel je on-line komunitou učitelů a využívá webově založenou databázi pro spolupráci -- Dabble DB od společnosti Smallthought Systems -- ke správě svého seznamu 11 000 událostí spjatých se vzděláváním. Namísto toho, co by zaměstnanci stanice Discovery Channel shromažďovali informace a ukládali je na web, umožňuje síť Educator Network dobrovolníkům z řad učitelů (2 500 osob zařazených v kategorii Star Educator) vzdáleně aktualizovat informace týkající se jejich vlastních regionálních či on-line událostí.

Tento přístup šetří společnosti Discovery Channel přibližně 75 člověkohodin týdně, říká Steve Dembo, správce online komunity této sítě a dodává: „Tím, že je vše v systému Dabble, dokážeme vytvořit jakýkoli druh reportu, a to dříve vůbec nebylo možné.“

* Neworking. Použití síťové služby společnosti LinkedIn uchránilo Jeffa Hoffmana před velkou chybou při přijímání zaměstnanců. Hoffmann, výkonný ředitel společnosti Basho Strategies, která je školitelskou firmou pro obchodníky v Massachusetts, prováděl pohovory se zájemci o pozici rozvoje obchodu střední úrovně. Jako součást postupu při shromažďování referencí Hoffmann zaslal dotazy na nejslibnější kandidáty lidem sdružených v sítích společnosti LinkedIn.

Výsledky, které získal o jednom z uchazečů o práci, byly obzvláště odhalující. „Dvě osoby odpověděly, že kandidátka byla neomalená, nepracovala dobře s prodejci a ve své práci nebyla úspěšná. Ale co bylo skutečně zajímavé, že jedna z informací byla od společnosti, která v životopisu kandidátky uvedena nebyla,“ říká Hoffmann. „Výsledky byly enormně důležité, protože jakýkoli nový nábor nás vystavuje velkému riziku. Je to pravděpodobně nejdražší chyba, kterou můžete udělat.“

Software pro sociální sítě lze používat externě a umožnit tak zákazníkům společnosti vzájemný kontakt, a také je lze využívat interně a umožnit zaměstnancům velkých společností být spolu v kontaktu. Například společnost Hawaiian Airlines plánuje na SharePoint Serveru použít k vytvoření webové komunity zaměstnanců funkce blog, vyhledávání lidí a MySite. Rozhodli se také pro vytvoření něčeho podobného pro své zákazníky, kteří nejčastěji cestují na dovolenou. Funkce MySite poskytuje prostor zaměstnancům k popisu svých dovedností a zkušeností, kolegů, členství ve sdruženích, nejnovějších projektech a další informace. Ostatní mohou tyto profily prohledávat podle klíčových slov.

„Interně vidíme weby různých oddělení, kde si skupiny uživatelů mohou přidávat zprávy, fotografie, komentáře, plánované aktivity a podklady pro vylepšení pracovních postupů,“ říká Osborne. „Je to vlastně sada komunitních webů s interaktivním obsahem.“

* Řízení projektů a spolupráce. Technologie Webu 2.0 jsou také využívány jako nástroje k řízení projektů a nebo samostatně jako součást aplikací pro řízení větších projektů.
Výrobce satelitních systémů, společnost RT Logic, spoléhá na funkcionalitu wiki v produktu CodeBeamer, což je nástroj pro správu konfigurací od společnosti Intland Software. Funkce jsou využívány k dokumentaci postupu u produktů ve vývoji. Společnost má nyní 117 systémů wiki, které používají inženýři jako své komunikační kanály pro projekty.

James Sullivan, správce konfigurací ve společnosti RT Logic, tvrdí, že malé wiki jsou ideální pro spolupráci na projektu, protože umožňují inženýrům snadno přidávat komentáře. V případě omylu je také snadné se vrátit k předchozím verzím wiki. „Je to živý dokument, který se mění současně s měnícím se stavem vývoje. Je velice flexibilní a je snadné ho využívat,“ pochvaluje si Sullivan. „Protože můžeme provádět zálohování a sledovat historii, dává nám to přehled o minulosti a současnosti.“

* Publikování obsahu. Educator Network společnosti Discovery Channel nabízí technologie Webu 2.0 a pomáhá tak učitelům sdílet své nápady. Mezi nimi je služba TypePad od společnosti Six Apart pro blogování, služba StikiPad od společnosti StikiPad zajišťující tvorbu a správu wiki, služba GCast společnosti iLike pro podcasty či nástroj pro živé konference Vyew od společnosti Simulat. Sdílení fotografií pak zajišťuje aplikace Flickr od společnosti Yahoo. Někteří učitelé, kteří dříve jeli do Jižní Afriky a na Nový Zéland v rámci projektu Discovery Educator Abroad, už aplikaci Flickr použili k vystavení svých fotografií.

„To jsou nástroje pro komunikaci s ostatními učiteli,“ uvádí Dembo a poznamenává, že technologie Webu 2.0 je snadné používat. „S těmito druhy nástrojů se může do publikování zapojit každý.“ Společnost Basho Strategies přitahuje klienty a potenciální klienty na svůj web pomocí blogu, kde si mohou návštěvníci přečíst komentáře od manažerů společnosti Basho související s prodejem a mohou vkládat vlastní názory. Klienti společnosti Basho se navíc mohou přihlásit k odběru RSS kanálů podcastů týkajících se prodejních taktik. „Naši klienti na osobní přístup reagují velmi dobře. Blogování a podcasty jsou přirozeným rozšířením možností,” vysvětluje Hoffmann.

Nenechte si ujít: Technologie internetu (11): Řízení datového toku Technologie internetu (10.): Óda na TCP Technologie internetu (9.): Směrování ve velkém Firemní sítě míří do veřejného prostoru Chyby v DNS softwaru mohou způsobit problémy Nové domény nejvyšší úrovně toho zatím příliš mnoho neřeší IBM WebSphere Portal a technologie Web 2.0

Pokračování článku přineseme v nejbližší době. V plné podobě jej lze najít v tištěném Computerworldu 3/2008