Jak zvolit systém pro správu obsahu?
10/08/2007 09:00:46 AM

Trh systémů pro správu obsahu je relativně mladý a rozvíjí se vysokým tempem, volba proto nemusí být snadná. Snadné nalezení požadovaných dat, stejně jako srozumitelnost informace jsou dnes pro fungování firem životně důležitým faktorem. Podle studie IDC kvalifikovaní pracovníci stráví hledáním informací 15-30 % své pracovní doby a podíl úspěšných hledání přitom činí v průměru v 50 % z celkového času nebo méně.

„Firmy dnes utratí něco mezi 5-15 % svých příjmů za údržbu svých dokumentů (z nichž většinu tvoří ty papírové). Ve snaze řešit tento problém tak všechny firmy, malé i velké, chtějí přejít na bezpapírový provoz,“ říká Dan Smith, produktový manažer společnosti Xerox International.
S ohledem na historický vývoj není nijak překvapivé, že papír ve většině firem stále hraje zásadní roli. Dnes však organizace věnují značné úsilí tomu, aby zvýšily produktivitu prostřednictvím automatizace a přehodnocení na papír orientovaných obchodních procesů.

Co je co?

Na trhu dodnes panuje značná míra nejistoty ohledně pojmů Content Management (správa obsahu) a Document Management (správa dokumentů), které jsou velmi často používány jako synonyma. Pravdou však je, že označují samostatné funkce a různé prostředky interakce.

Document management se vyvinul už dlouho před nástupem internetu a stále se do značné míry vztahuje k „tradičním“ médiím (manuály, právní dokumenty, soubory, faktury atd.), a to dokonce i případě, že jsou nyní vytvářeny a udržovány v rámci plně digitalizovaného životního cyklu. Content Management naproti tomu vzniknul spolu s rozvojem internetu, specificky s nutností řešit „úzká hrdla“ na pozicích webmasterů tím, že běžným obchodním uživatelům poskytuje nástroje pro vyváření, revizi, údržbu a publikování informací na webech.

Jinými slovy, pokud potřebujete vytvářet a kontrolovat velké objemy produktových manuálů, bude zřejmě nejlepším řešením systém pro správu dokumentů. Jestliže však vyžadujete nákladově efektivní podporu pro firemní weby, jež mají nalákat a zaujmout, a starat se o údržbu prospektů, zákazníků, partnerů atd., pak pro vás bude dobrou volbou řešení pro správu obsahu.

„Na trhu tak vzniká zmatek. Ve své základní formě systém DMS obsahuje možnosti pro správu dokumentů, workflow a Records Management. V pokročilejší formě, kterou už by bylo možné označit za Content Management, přebírá kontrolu nad řízením celého životního cyklu jakéhokoliv obsahu ve firmě. Pak by pokrýval vše od vytváření po uspořádání obsahu v kombinaci s BPM (Business Process Management), BI (Business Inteligence) a někdy i s prostředky pro spolupráci,“ rozvádí definici Giovanni Evangelisti, vicepresident pro prodej v EMEA ve společnosti Hummingbird.


Microsoft zabudoval funkcionalitu pro správu podnikového obsahu do systému Office SharePoint Server 2007, který lze využít například také jako platformu pro realizaci firemních portálů či automatizaci obchodních procesů.

Pravdou je, že v současné době se nabídky produktů, stejně jako jejich definice do značné míry prolínají, takže trh nabízí více různých variací a typů systémů. Někteří výrobci tvrdí, že Content Management je v podstatě dokonalejší formou Document Managementu a takto přejímá také jeho funkce. Naproti tomu jsou zde například výrobci portálů, kteří do svých produktů rovněž zahrnují některé z funkcí, které byste běžně našli v systémech pro správu obsahu. Stále více výrobců tyto funkce přidává i do jiných produktových řad, jako jsou systémy pro spolupráci, automatizaci a řízení podnikových procesů (BPA, Business Process Automatization/BPM, Business Process Management) atd. Nezřídka se proto setkáte s tím, že každý výrobce nabídne svoji vlastní definici toho, co je systém pro správu obsahu. To vše pochopitelně volbu toho nejlepšího řešení zákazníkovi přinejmenším nezjednodušuje. Nejlepší je proto vycházet z praktických aspektů a konkrétních požadavků, které plynou z toho, co od takového systému vaše firma očekává.

V posledních měsících na trhu CMS, potažmo ECM (Enterprise Content Management) není nouze o zajímavé události – to souvisí zejména s významnými akvizicemi, například s odkoupením firmy FileNet společností IBM nebo akvizicí firmy Hummingbird společností OpenText. Do toho vstupují také výrobci jako Oracle a Microsoft, kteří jsou na poli správy obsahu stále aktivnější.

Přesto, že na trhu ECM dochází zdánlivě k zásadním změnám, není důvod k panice, neboť podle odhadů analytiků se není třeba obávat toho, že by některý z předních hráčů na trhu zaniknul. A pokud dojde k jeho akvizici, odborníci předpokládají, že dopad na zákazníka by měl být veskrze pozitivní – například v podobě lepší zákaznické péče či vyšších investic do vývoje nových technologií. Důkazem může být firma Documentum převzatá společností EMC.
Volba řešení

Zásadním aspektem při volbě systému je, zda vsadit na lokálního či nadnárodního výrobce. Na trhu působí nepřeberné množství výrobců různých velikostí a zaměření, klíčem k orientaci zákazníka je tedy především přesná definice základních specifik a požadavků, stejně jako rozsahu řešení.
Mnohá odvětví mají specifické požadavky – například architekti, techničtí konzultanti a projektoví manažeři ze strojírenského odvětví často vyžadují pokročilé možnosti pro spolupráci, ukládání a revizi a sdílení velkého počtu dokumentů. Každá firma nabízející služby na bázi kontraktů si musí uchovávat kopie veškerých smluv. Zákaznická call centra zase potřebují rychlý a snadný přístup k informacím. Pro zákazníka je proto velmi podstatné, že různí výrobci jsou typicky silní v různých vertikálních oblastech, kde disponují neocenitelným know-how a jsou schopni nabídnout i specifické funkce systému.

Současný trh nabízí široké spektrum dostupných systémů a řešení vhodných pro organizace různých velikostí. Velké podniky mohou zvažovat nasazení komplexní sady od velkého dodavatele, který je schopen nabídnout nejen potřebnou technologii, ale také pro velký podnik klíčové záruky plynoucí z jeho stabilního postavení na trhu. Jinak je tomu u středních a menších firem, pro které jsou nákladné aplikační sady většinou nedostupné. Pro může být proto výhodnější zaměřit pozornost na specializované výrobce best-of-breed aplikací, s nimiž se náklady podaří udržet pod kontrolou a dá se počítat s tím, že budou věnovat větší pozornost problémům typickým pro subjekty ze segmentu SMB.

Platforma nerozhoduje?

Z hlediska platformy tvoří základní dostupné alternativy řešení postavená na technologiích Java a .Net – obě alternativy mají na trhu svoji stabilní pozici a je otázkou, zda je volba řešení v tomto směru nějak omezena. Pokud neexistují závažné důvody pro zúžení výběru na konkrétní platformu, lze doporučit, aby se volba odvíjela spíše od funkčních možností a nákladů na nasazení daného řešení, než od platformy.

Zvláště pro webové projekty se jako stále přijatelnější jeví volba open source řešení (eZ systems, Nuxeo atd.), čemuž napomáhají i různé vládní iniciativy v evropských zemích či stále častější komerční nasazení open source systémů v podnikovém prostředí. To s sebou samozřejmě nese typické výhody, ale i rizika obecně spojená s open source, kdy nižší náklady na pořízení systému mohou být snadno vyváženy vyššími náklady na implementaci a údržbu řešení, potažmo požadavky na kvalifikovaný personál nebo služby podpory.

Stále častěji diskutovaným způsobem výběru CMS je přístup založený na scénáři, který vychází z toho, že volba produktu se odvíjí od toho, který systém nejlépe vyhovuje běžným vzorům použití takového systému ve vaší firmě (což se týká například zavedených praktik při publikování obsahu a interakce mezi uživateli). Specifikováním takových vzorů například v rámci marketingového a obchodního oddělení lze upřesnit požadavky, které vezme IT oddělení v úvahu při posuzování jednotlivých alternativ. Scénář použití – a z něj vyplývající použitelnost produktu – přitom může mít v mnohých případech mnohem větší váhu než například technologická platforma. Je nicméně třeba počítat s tím, že proces analýzy a testování pak může zabrat mnohem více času – zvláště pokud se požadavky a nároky různých skupin uživatelů výrazněji liší, nicméně konečný dopad na návratnost investic by měl tuto nevýhodu jednoznačně převážit.
Aktuální trendy

Zákazníci se v současnosti také mnohem více zajímají o důvěrnost informací a o efektivní správu dokumentů a obsahu během procesu jejich ukládání, indexace, vyhledávání, vyvolávání i vzdáleného přístupu. Stále více z nich si dnes uvědomuje, že Document a Content Management není pouze samotné technologické řešení. K tomuto tématu už neoddělitelně patří strategie či politika správy informací a pravidla pro zajištění shody s předpisy a obchodními pravidly.

Systémy pro správu obsahu a dokumentů se dnes začínají rozpínat a oproti dosavadnímu převážně vnitrofiremnímu použití se již začínají nasazovat při mezifiremní komunikaci pro správu strukturovaných i nestrukturovaných obchodních dokumentů. To vše podtrhuje důraz na bezpečnost a shodu s legislativními požadavky.

Jedním z klíčových trendů je také spolupráce mezi výrobci zaměřená na nabídky end-to-end DMS či CMS řešení. Zvyšuje se také poptávka po barevných řešeních pro správu dokumentů a obsahu, čímž se zvyšují také nároky na úložné kapacity.

Pokud jde o technologickou stránku, odborníci očekávají, že do budoucna by se výrobci mohli začít orientovat na široce podporované databázové platformy namísto dnes běžných proprietárních archivů (repositories). Souvisí to mj. s tím, že se na tomto trhu začínají stále více angažovat dodavatelé infrastruktury jako IBM či Oracle, i s tím, že se tímto směrem vydávají někteří z významných výrobců (například Open Text) a ostatní se budou snažit držet s nimi krok. K základním důvodům patří vyšší náklady na správu a údržbu proprietárních archivů, které vyžadují speciální znalosti. Standardem pro transport obchodních dokumentů bude do budoucna jednoznačně XML.

K aktuálním otázkám patří i to, že uživatelé vyžadují vyšší míru uživatelské přívětivosti při práci s CMS. Zde se může ukázat, že důraz na minimalizaci nákladů, ačkoliv jde stále o nejdůležitější faktor, nemusí být při volbě produktu nejlepším vodítkem. Zásadními aspekty se tak stávají produktivita a zlepšení uživatelských služeb.

S tím souvisí snaha výrobců o zlepšování použitelnosti produktů a zavádění nových technologií pro vylepšení uživatelských rozhraní – typickým příkladem je Ajax. Ačkoliv na první pohled může tato snaha působit velmi pozitivně, je třeba se přesvědčit, zda to bude mít opravdu očekávaný dopad na produktivitu běžných uživatelů při každodenní práci. Velkou pozornost je pak třeba věnovat kvalitě lokalizace a možnostem modifikace uživatelského rozhraní. K aktuálním problémům patří kupříkladu kompatibilita s prohlížečem Internet Explorer 7.

Při prioritizaci obchodních potřeb při posuzování vhodných řešení je třeba vyvážit krátkodobé cíle (dané volbou řešení) s dlouhodobými požadavky na ochranu investic (ovlivňované politikou/strategií firmy).

CMS a SMB

Jedním z klíčových zákaznických segmentů na trhu CMS se stává trh SMB, tedy malé a střední firmy – i ty jsou si vědomy, jaké přínosy může řešení pro správu obsahu nabídnout. Také jim se otevírají nové možnosti. „Zákazníci si musejí uvědomit, že nasazení systému pro správu obsahu nemusí být pouze otázkou nasazení produktu za několik desítek milionů korun, ale že lze zvolit modulární přístup vycházející z jejich skutečných potřeb. Základní požadavky dnes souvisejí zejména s digitalizací, ukládáním, distribucí a archivací dat,“ říká Smith z Xeroxu.

Trh systémů CMS, které dovolují lepší interakci s webem, dnes roste rychleji než trh systémů pro správu dokumentů. Jedním z důvodů je i to, že mnohé z firem ze segmentu SMB stále plně neporozuměly tomu, jak sledovat návratnost investic do řešení pro správu interních záznamů (Records Management). Naproti tomu užitná hodnota CMS, který se dotýká péče o zákazníky a hraje roli ve zlepšování obchodní efektivity vůči nim, je mnohem snáze pochopitelná.

Zřejmě největší výzvou pro SMB je určení celkových nákladů na vlastnictví (TCO) takových řešení, neboť firmy z tohoto segmentu se často snaží TCO související s IT maximálně redukovat. Je proto třeba úzce spolupracovat s dodavatelem řešení, který vám může výrazně pomoci s kalkulací ROI (návratnosti investic) i s nasazením a využitím řešení tak, aby pro vás mělo co největší přínos.

Zde může hrát důležitou roli zkušený partner, který by pečlivě definoval požadavky zákazníka a vytvořil náležité řešení, které potenciálně může využívat technologie několika výrobců. Takto lze zajistit, že bude nasazeno přiměřené řešení, které splní aktuální i předvídatelné budoucí požadavky.
Plynulá implementace

Při implementaci je typicky vhodné začít snáze řiditelným pilotním projektem v rámci menší části firmy namísto toho, aby se jednorázově provedl velký třesk, který zvyšuje rizika spojená se zaváděním nových systémů. Největší bariéru při implementaci představuje řízení změn a každodenní provoz. Aby ji bylo možné obejít, je třeba správně pochopit důvody pro zavedení řešení a důležitá je schopnost výrobce či dodavatele pomoci se zákaznickými úpravami řešení či uživatelského rozhraní, aby byla splněna veškerá očekávání.

Implementace CMS nebo komplexního ECM řešení je strategickým krokem, který znamená nutnost uvažovat v dlouhodobějším časovém horizontu. Přechod z jednoho systému na druhý totiž znamená značné obtíže a vysoké náklady, proto je třeba důsledné plánování a odhad budoucích potřeb a požadavků.

Navzdory všem výzvám a nákladům spojeným s nasazením těchto systémů je zcela jasné, že žádná firma, která pracuje s obsahem a dokumenty, se investici do systémů či celých řešení nevyhne, pokud chce získat maximum z potenciálních konkurenčních výhod nebo přinejmenším držet krok s konkurencí.

Obsah dnes firmám pomáhá v mnoha směrech a často dokonce slouží jako efektivní kanál příjmů díky správnému nasměrování informací na určitou cílovou skupinu. „CMS dovoluje využít možnosti internetu a transformovat způsob interakce mezi lidmi, přičemž vytváří bezpečné a stabilní prostředí a zajišťuje, že chráněný obsah zůstane za zavřenými dveřmi,“ říká Graziella Rossi, ředitelka marketingu v regionu EMEA společnosti FileNet. Současně je zřejmé, že CMS (případně DMS) mohou pomoci zpřístupnit potenciál firem tím, že uživatelům umožní transformovat obsah do vědomostí, čímž se vytvoří nové možnosti a obchodní příležitosti.

Na co nezapomenout při nákupu CMS