Hlavní navigace

Analýzou dat jsou call centra téměř posedlá, říká v podcastu špičkový odborník na kontaktní centra Martin Krištof

24. 1. 2023

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Na pozadí kontaktních center může běhat výkonná analytika, která pozvedne výkonnost kontaktního centra na mnohem vyšší úroveň, protože dovede z údajů call centra vydolovat maximum informací potřebných pro úspěšný byznys. Na podcast magazínu Computerworld si našel čas Martin Krištof, který je považován za jednoho z největších odborníků v oblasti kontaktních center.

„Není divu, že jsou call centra analýzou dat téměř posedlá. K jednomu agentovi jste schopni vygenerovat 300–500 ukazatelů denně a to nemluvím o hlasových analýzách. Největší přidanou hodnotu dle mého názoru, má ale právě zmíněná hlasová analýza. Nejen pro call centra, ale pro společnost jako takovou,“ říká na úvod Martin Krištof a dodává: „Nejde o to, že jste vybaveni hlasovou analytikou, ale o to, jak ji umíte využít. Můžete používat hlasovou analýzu klidně 10 let, ale pokud nejste schopni zpracovat její výstupy kvalitním nástrojem, získáte pouze obrovské množství dat bez efektu. Nestačí mít SW, jde o lidi, kteří správně nastaví výstupy, abyste dostali ty nejzajímavější výsledky. Hlasové analýzy nejsou jen nástrojem pro kontaktní centra, ale pomohou marketingu, PR a dalším částem firmy.“ 

V rozhovoru se mimo jiné dozvíte:

  • Proč AI ještě nedokáže nahradit lidského analytika?
  • Proč se neosvědčila emoční analýza?
  • Jak si vybrat kvalitní analytický nástroj?
  • Jak využít datové analýzy pro marketingové účely, např. AB testování různých textací, sledování nabídky konkurenčních produktů nebo analýzu mediálního problému?
  • Kolik psát řádků kódu dotazovacího jazyka pro analytiku obsahu hovoru? Kdy stačí 200 a kdy se vyplatí psát 14 000 řádků?

Martin Krištof se na své pracovní dráze dlouhá léta věnuje propojování moderních IT technologií se zákaznickou péčí (kontaktní centra). Často tvoří pomyslný můstek mezi světem technickým a byznysovým. 

ICTS23

Baví jej hledat smysluplné uplatnění moderních IT technologií v byznysové praxi. Vypracoval se v nadnárodních korporátech O2 a innogy aby následně pokračoval v česko-slovenském startupu zaměřeném na aplikaci AR (rozšířené reality). 

Momentálně připravuje zajímavý projekt jak jinak než v prostředí technologií a customer care, jehož detaily prozatím nemůže zveřejnit.