Hlavní navigace

Helpdesk již dávno není pouze emailová komunikace

 Autor: Daktela
Nároky na helpdeskové systémy rok od roku stoupají, pryč jsou doby, kdy byly tyto systémy založené pouze na zasílání požadavků emailem. Postupně došlo k propojení emailové komunikace s telefonními hovory a dnes již také s dalšími běžně využívanými komunikačními kanály jako jsou SMSky, webchat nebo zprávy ze sociálních sítí jako Facebook nebo WhatsApp. Na scénu tak přichází tzv. omnichannel komunikační platformy.
PR článek 13. 5. 2021

Sdílet

V tomto článku vám poradíme, jak si vybrat ten nejvhodnější helpdeskový systém právě pro vaši firmu. Na trhu jsou dnes desítky sofistikovaných řešení od tuzemských, slovenských i globálních poskytovatelů.  

 

Podpora v češtině a nonstop

Každá firma potřebuje v rámci komunikace něco jiného a každé kontaktní centrum je jiným způsobem vybudované. Pro někoho je zásadní rychle dostupný support 24 hodin denně, pro jiného tato podpora v češtině a další zase preferuje kvalitní propojení helpdesku na další interní systémy.

Právě omnichannel řešení představuje propojení všech komunikačních kanálů do jednoho systému. U zákazníků daného kontaktního centra, ale i u firemní interní komunikace je možné mít dostupné všechny záznamy o dosavadní komunikaci, která se spojuje do přehledných vláken.

Základem je vybrat si platformu, která má vysokou úroveň SLA/supportu, nejlépe v českém jazyce. Bohužel dle našich zkušeností není u všech systémů standardem 24/7/365 a možnost dovolat se ihned na kompetentní osobu, která dokáže daný problém skutečně vyřešit. To se týká hlavně globálních hráčů na trhu, kteří nedokáží tyto požadavky často naplnit.

 

Řešení na míru

Důležitou součástí při výběru helpdeskového systému je zjistit, zda během instalace řeší daný dodavatel kompletní nastavení všech komunikačních kanálů dle konkrétních přání klienta a zda nabízí školení supervizorů a IT techniků. Do budoucna je totiž podstatné, abyste si mohli spravovat veškerá nastavení sami a nepotřebovali dodatečný support ze strany dodavatele, pokud byste si chtěli správu a nastavení řešit sami. Získáte tak cenově nejvýhodnější řešení.

 

Hlasové řešení v nativní formě

Úskalím mnohých helpdeskových systémů bývá často hlasová část, která je společně s emailem základním způsobem komunikace. Volání by mělo být součástí platformy bez nutnosti hledat a instalovat jiné externí řešení.

Doporučujeme vybrat si nativní hlasové řešení, takže je hlas přirozený, v realtime režimu a rychlost aplikace při používání je okamžitá (některé systémy mívají 2-3 vteřiny čekání, než lze v systému kliknout znovu, tzv. responzivita systému RTA), což je při komunikaci se zákazníky velkou nevýhodou. Právě v této oblasti získává výhodu řešení, jaké poskytuje například Daktela, která je VoIP providerem i mobilním operátorem.

 

Integrace s dalšími systémy

Jednotliví poskytovatelé helpdeskových systémů poskytují různou míru možností integrace dalších aplikací. Je podstatné, aby bylo k dispozici otevřené API rozhraní. Větší hráči na trhu jako například Daktela, IPEX nebo Algotech mohou zájemcům nabídnout služby integračního týmu, který zajistí možnosti konzultace konkrétních integrací a případné rozšíření integrací na další interní systémy.

Díky propojení CRM s dalšími systémy (účetní systémy,  atd.) můžete spravovat firemní dokumenty a informace z jednoho bezpečného místa, kde se evidují veškeré tikety (požadavky) daného zákazníka nebo společnosti.

Na závěr si určitě zkontrolujte, zda daný helpdeskový systém funguje na principu jednotlivých modulů, protože pak si můžete rozšiřovat helpdesk postupně, přesně podle potřeb vaší společnosti a plánovaného rozpočtu.

 

Marek Kučera