Hlavní navigace

AI v callcentrech – co může zlepšit?

28. 3. 2022

Sdílet

 Autor: Phonlamai Photo / Shutterstock.com
Hlavní výhody umělé inteligence jsou jasné, jak ale správně využít?

Manažeři kontaktních center, která používají AI zaznamenali až 70% zlepšení statistik spokojenosti svých klientů. Nejnovější AI rozezná 90 % všeho mluveného slova a odhady říkají, že do konce roku 2024 stoupne hodnota celého AI trhu na 2,8 miliardy dolarů, to je 3 500× víc než v roce 2019. Krátce řečeno, vše nasvědčuje tomu, že růst AI trhu jen tak nezpomalí a není se čemu divit. Proč? To je jednoduché. Podívejte se na pět hlavních výhod AI jako QA v callcentrech:

Pracuje zadarmo

Obrovská výhoda automatizace všeobecně – odpadávají všechny výdaje a ústupky, se kterými byste museli počítat u živého zaměstnance. Konkrétně v call centrech se AI používá primárně pro analýzu nahraných rozhovorů operátorů a klientů.

Zvládne víc

Živý operátor dokáže analyzovat kolem 1 % zaznamenaných hovorů, AI si je poslechne všechny. Získaná data jsou tedy výrazně přesnější, protože stojí na mnohem větším vzorku. A jsou to právě tato data, kvůli kterým se celá QA (quality assurance) při správě call center dělá.

A k čemu že je to dobré?  Správná analýza dat dokáže odpovědět na velké množství (nejen) marketingových otázek. Na co se mají vaši operátoři zaměřit? Co říkat, co neříkat, jak reagovat? Co je pro uspokojení klienta klíčové? To všechno se dá zjistit jenom důkladnou analýzou velkého množství dat, a to AI umí skvěle.

Nekompromisně objektivní

Jedním z hlavních argumentů proti automatizaci bývá, že stroje nemají emoce. Se samoobslužnou kasou v supermarketu si prostě popovídat nemůžete. Při analýze dat může absence emocí naopak být velká výhoda. Hodnotí všechny telefonáty absolutně objektivně, přesně tak, jak je naprogramována. Na rozdíl od živých kontrolorů nemá některé operátory radši než jiné a rozhodně nemá žádné předsudky.

Je rychlá a flexibilní

Kdyby měl získaná data vyhodnocovat člověk, bude to trvat přinejlepším týdny, AI dodává průběžné výsledky ihned. to umožňuje správě call center dělat rozhodnutí o změně komunikační strategie za běhu a mít jejich reflexi téměř okamžitě. V konkurenčním prostředí je flexibilita a schopnost se rychle přizpůsobit základním kritériem pro přežití.

Cloud22

Skvěle se doplňuje s živým faktorem

Umělá inteligence může hovory nejen monitorovat, ale i do nich přímo zasahovat. Dokáže operátorovi nabízet informace, které zrovna potřebuje, nebo mu dokonce radit, jak v rozhovoru pokračovat dál. A do budoucna se budou možnosti kooperace AI a živého operátora ještě prohlubovat. Pokud chcete dosáhnout skutečně efektivní komunikace, AI by v ní určitě měla hrát roli.

Zlepšit, ne zautomatizovat

Hlavní výhody umělé inteligence jsou jasné, ještě je ale potřeba je správně využít. Lepší, než prostě zautomatizovat stávající procesy je zamyslet se nad tím, jak fungují. Umělá inteligence dokáže zodpovědět většinu vašich otázek, vy prostě jen musíte zjistit, na co se vlastně ptát. Jak již bylo zmíněno, AI vám poskytne přístup k velkému množství dat. Použijte tato data, abyste mohli využít svoje callcentrum na maximum. Věděli jste, že více než 80 % klientů změní poskytovatele služeb už po první špatné zkušenosti se zákaznickou podporou? Zamyslete se nad tím a udělejte pro svoje podnikání maximum.